Při scrolování na Instagramu narazila paní Tereza z Prahy na test své fitness formy. Po vyplnění jí aplikace nabídla výhodné členství, které jí mělo pomoci k rychlým výsledkům. Zaplatila 12 dolarů za plán – a tím to podle ní mělo končit. Jenže začaly přibývat další platby. Nejde o ojedinělý případ. Nevyžádaná předplatná a tzv. subscription traps patří podle odborníků mezi nejrychleji rostoucí digitální triky mířící na spotřebitele.
Tereza věřila, že kupuje jednorázový měsíční plán. Aplikace však okamžitě účtovala nové položky, například příplatek za „osobního trenéra“. Obsah přitom tvořilo několik opakovaných cviků a jednoduché jídelníčky.
Přidejte si Českou justici do svých oblíbených zdrojů na Google Zprávy.
Podobné zkušenosti popisují třeba desítky uživatelů aplikace MadMuscles provozované firmou AmoApps Limited z Kypru. Na fóru Reddit lidé uvádějí, že kliknutí na nevinně vypadající odkaz automaticky aktivovalo platbu 49,95 dolaru. Aplikace na e-maily nereaguje, ale účtování běží dál.
Evropské spotřebitelské centrum při České obchodní inspekci (ČOI) podobné věci řeší opakovaně. Podle mluvčího Františka Kotrby se konkrétně u této fitness aplikace ve spolupráci s kyperským centrem podařilo jednomu spotřebiteli vrátit více než 1500 korun. Společnost odmítla pochybení, ale po výzvě peníze vrátila.
Mohlo by vás zajímat
ČOI upozorňuje, že provozovatel musí uživatele předem jasně informovat o ceně, trvání služby i automatickém prodloužení. Pokud informace chybí nebo jsou skryté, jde o porušení zákona.
dTest: Agresivní praktiky a možnost odstoupení
Nevyžádané předplatné může být podle ředitelky spotřebitelské organizace dTest Eduardy Hekšové agresivní obchodní praktikou. Pokud provozovatel strhává platby bez jasného souhlasu, nebo pokud spotřebitel nevědomky odsouhlasil automatické prodloužení, může podle § 5d odstoupit od smlouvy až do 90 dnů od jejího uzavření. To ale v praxi nebývá jednoduché – jakmile banka strhne peníze, je u podobných aplikací téměř nemožné je získat zpět.
Podle Hekšové se lidé často dostanou do pasti proto, že služba je prezentována jako bezplatná, ale platební údaj je vyžadován předem a upozornění na opakované platby je skryté v obchodních podmínkách. Doporučuje prověřovat recenze a pečlivě číst podmínky. „To, že stránky působí příjemně, ještě neznamená, že nepředstavují riziko,“ dodává.
Na hraně klamavého jednání
Podle Ondřeje Zelenky ze SOS – Sdružení obrany spotřebitelů ČR v posledních letech přibývá případů, kdy lidé nevědomky vstupují do smluvních vztahů, které se na první pohled jeví jako bezplatné. Nejčastější jsou tzv. „zkoušky zdarma“, kdy uživatel po registraci nepozorovaně udělí souhlas s automatickým obnovením předplatného. Podle Zelenky jde často o praktiky na hraně klamavého obchodního jednání, které ji někdy i překračují.
„Pokud spotřebitel zjistí, že mu byla účtována platba, s níž nepočítal, měl by okamžitě kontaktovat svou banku nebo provozovatele platební služby a požádat o zablokování dalších plateb. V případě platební karty lze využít i chargeback. Doporučuji uložit si veškerou komunikaci s obchodníkem, potvrzení o platbách i podobu podmínek služby v době registrace – tyto důkazy mohou být klíčové,“ uvedl Zelenka pro Českou justici.
Tlak na okamžitou registraci
Smysl má i podání podnětu České obchodní inspekci. Pokud jde o poskytovatele v rámci EU, může se spotřebitel obrátit na Evropské spotřebitelské centrum. Pokud by šlo o zjevně podvodné jednání, lze zvážit i trestní oznámení. Podle Zelenky se podvodná předplatná nejčastěji objevují v oblasti fitness, hubnutí, astrologie, investic nebo wellness služeb. Společným znakem bývá lákavá reklama na sociálních sítích a tlak na okamžitou registraci.
Zelenka doporučuje, aby lidé nikdy nezadávali platební údaje tam, kde není jasně uvedena cena. Podle něj musí být souhlas s předplatným jednoznačný, vědomý a informovaný. Pokud byla cena či povaha služby záměrně skryta, nejde o platný právní úkon a spotřebitel má právo domáhat se vrácení peněz.
Návykové mechanismy
Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO) se problematice věnuje dlouhodobě. Pokud obdrží konkrétní podněty, předává je Českému telekomunikačnímu úřadu nebo ČOI. „Na evropské úrovni se zároveň připravuje tzv. Digital Fairness Act, který má řešit praktiky, jako jsou klamavé či manipulativní prvky v designu uživatelského rozhraní (tzv. ‘dark patterns’) nebo návykové mechanismy,“ uvedla mluvčí Miluše Trefancová. K návrhu podle ní probíhá veřejná konzultace, do které se MPO aktivně zapojilo.
Český telekomunikační úřad je koordinátorem digitálních služeb podle nařízení DSA. Po dokončení legislativy k zákonu o digitální ekonomice bude mít ČTÚ přímé pravomoci v oblasti dohledu. Reklamy vedoucí k nejasným platbám nebo manipulativnímu designu mohou být považovány za nelegální obsah.
Banka: Neklikejte bez rozmyslu
Podle Zuzany Čepelkové z Komerční banky má spotřebitel v případě nečekané platby postupovat rychle: kontaktovat provozovatele služby a požádat o zrušení předplatného, případně reklamovat transakci ve své bance. „Je dobré, aby si klient, než na něco klikne, ověřil službu, obchodníka i cenu. Lidé někdy klikají zcela bez rozmyslu,“ uvedla Čepelková.
Pokud se prokáže, že obchodník postupoval neeticky nebo podvodně, mohou být jeho platby omezeny. Banka doporučuje kartu uzamknout, snížit limity nebo ji nahradit novou.
Problémy nejen v Česku
Britská organizace Citizens Advice uvádí, že počet nechtěných předplatných se během jediného roku zdvojnásobil. Více než 13 milionů Britů – tedy 26 procent dospělé populace – si v posledních 12 měsících neúmyslně aktivovalo předplatné. Celkové náklady dosáhly 688 milionů liber. Nejčastěji šlo o fitness aplikace, potravinové balíčky nebo služby slibující zkoušku zdarma.
Podle šéfky Citizens Advice Clare Moriarty firmy spoléhají na to, že uživatel zapomene zrušit zkoušku zdarma. Využívají model, který těží ze zranitelnosti spotřebitelů. Až 74 procent Britů podporuje zákaz automatického prodlužování bez výslovného souhlasu.
Austrálie řeší subscription traps jako systémový problém
Podle Consumer Policy Research Centre v Austrálii zažilo 76 procent lidí potíže se zrušením online předplatného. Často jde o kombinaci více „dark patterns“, například skrytých tlačítek, zavádějících formulací nebo tzv. Hotel California mechanismů, které ztěžují ukončení služeb. Australská vláda proto připravuje legislativní úpravy. Podle organizace CHOICE patří subscription traps mezi nejčastější manipulační praktiky a zákon na ně zatím nestačí.
