E-shopy se brzdy dočkají nové povinnosti. Poslanci přijali novelu, která internetovým obchodům uloží zavést zvláštní tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Přestože zákon požaduje, aby bylo dobře viditelné a snadno dostupné, neříká už přesně, kde má být umístěno. Právě to podle obchodníků i právníků může vyvolat nejistotu a spory s dozorovými orgány.
Odstoupení od smlouvy do 14 dnů od nákupu by mělo být pro zákazníky e-shopů jednodušší. Poslanci totiž přijali novelu, která e-shopům nařídí zavést dobře viditelné tlačítko, přes které bude možné od smlouvy jednoduše odstoupit. Nebudou už musel hledat předepsané postupy skryté například v obchodních podmínkách nebo jinde na webu internetového obchodu.
Smyslem novinky je, aby spotřebitel mohl od smlouvy odstoupit stejně jednoduše, jako ji uzavřel. Za nesplnění povinnosti mohou obchodníkům hrozit pokuty až pět milionů korun.
Ačkoliv se může zdát, že jde o jednoduchou novinku, přidat tlačítko na web nebo do mobilní aplikace není úplně snadné. „Může to být práce na dny i týdny v závislosti na komplexitě systému. Propojení formuláře s objednávkovým systémem, ošetření stavu pro přihlášené i nepřihlášené zákazníky, napojení na skladové a fakturační procesy,“ popisuje Head of Legal, Risk & Compliance Laura Hospodková.
Kam s ním?
Největší neznámou je správné umístění tlačítka. Podle expertů oslovených Českou justicí jde o nejméně jednoznačnou část návrhu. „Text novely požaduje, aby tlačítko bylo umístěno ‚viditelným způsobem‘ a bylo ‚snadno přístupné‘. To jsou velmi obecné pojmy, které umožňují různou interpretaci,“ upozorňuje Hospodková.
Zákon zřejmě záměrně neurčuje konkrétní místo, protože internetové obchody fungují velmi rozdílně. Určité vodítko, jak si s „rébusem“ poradit, dává podle advokáta Jaroslava Kuby ze společnosti Rödl prováděcí nařízení vlády. „Aktualizované vzorové poučení počítá s tím, že obchodník spotřebiteli sám sdělí, kde tlačítko nalezne, typicky prostřednictvím hypertextového odkazu,“ vysvětluje Kuba.
To ale nemusí být výhoda. „Záleží na následném přístupu dozorových orgánů,“ říká výkonný ředitel Asociace pro internetovou komerci Jan Vetyška. „Samozřejmě hrozí pokuty a spory, ale to jako prakticky vždy s novými pravidly. Jejich výklad se navíc, jak vnímáme, často v čase neustále zpřísňuje v neprospěch obchodníků,“ pokračuje.
Že by ke sporům skutečně mohlo docházet, naznačují zkušenosti ze zahraničí. „Například v Německu existuje obdobná povinnost tlačítka pro ukončování smluv uzavřených online již několik let a převážná část dosavadní judikatury se týká právě dostupnosti a umístění,“ upozorňuje Kuba. Německé soudy například označily za nepřípustné malé nevýrazné tlačítko umístěné až na konci stránky za rozbalovacím odkazem nebo řešení, které podmiňuje odstoupení předchozím přihlášením do zákaznického účtu.
Mohlo by vás zajímat
Co přijde po kliknutí?
Zatímco samotné umístění tlačítka novela přesně neurčuje, přesně popisuje to, co se má stát po kliknutí na ně. Počítá s dvoufázovým procesem: zákazník nejprve vyplní nebo potvrdí předvyplněné údaje o své osobě a o dotčené smlouvě, poté odeslání potvrdí druhým tlačítkem, například s nápisem „potvrdit odstoupení od smlouvy“. Obchodník musí následně spotřebiteli přijetí odstoupení od smlouvy potvrdit.
Možnost odstoupení od smlouvy prostřednictvím tlačítka musí e-shopy také uvést v předsmluvních informacích a informovat o něm své zákazníky. Na to by si podle Jakuba Kuby, advokáta ve společnosti Rödl, měli dát prodejci obzvlášť pozor. „V opačném případě se kromě postihu od České obchodní inspekce vystavují též riziku významného prodloužení doby, od kdy může zákazník od smlouvy odstoupit, a to až o jeden rok,“ varuje Kuba.
Přípravy naslepo
Přestože se internetové obchody na novinku připravují už několik měsíců, podle Vetyšky jim situaci komplikuje to, že konečná podoba zákona stále není definitivně schválena. Po Sněmovně ji ještě musí projednat Senát. „Internetové obchody se na nový zákon připravovaly, ale je zjevné, že bez znalosti finálního textu je to náročné. Samozřejmě věříme, že se e-shopy zvládnou přizpůsobit odpovídajícím způsobem, i když radost nemají,“ říká Vetyška.
Některé e-shopy již novou funkci zavedly. „Větší e-shopy, typicky v segmentech s vysokým počtem vratek jako móda, obuv nebo nábytek, mají proces vracení často již automatizovaný nebo využívají specializované nástroje. Střední a menší e-shopy podle naší zkušenosti stále velmi často řeší reklamace a vratky přes e-mail a tabulky v Excelu bez jakéhokoliv systému,“ popisuje situaci na trhu Hospodková.
Největší těžkosti hrozí malým e-shopům. „Jejich provozovatelé mají problém nekonečnou řadu nových pravidel sledovat a webové stránky upravovat,“ podotýká Vetyška.
Další povinnost do sbírky
Zástupci internetových obchodů zároveň zpochybňují, že nová povinnost přinese zákazníkům skutečný přínos. „Buďme upřímní – řada těchto nových pravidel e-shopy zatěžuje zcela neúměrně v poměru k tomu, co přináší spotřebitelům. Nesetkáváme se s tím, že by obecně existovaly nějaké problémy či komplikace u odstoupení od kupní smlouvy, které by se tímto vyřešily,“ tvrdí Vetyška.
Novinku považuje jen za další z řady regulatorních povinností, které internetové obchody už mají. „Od momentu, kdy se tento návrh objevil jako přílepek k evropské směrnici o finančních službách, jsme upozorňovali na to, že jde o další zbytečnou zátěž. A takto to vnímáme i nadále,“ dodává Vetyška.
Internetové obchody musí plnit celou řadu dalších administrativních požadavků a povinností. Před třemi lety musely například začít označovat objednávkové tlačítko slovy „objednávka zavazující k platbě“. Současně musejí zákazníky informovat také o používání cookies nebo o podmínkách zpracování osobních údajů.
