K praktikám nehodným respektované peněžní instituce se uchýlila Komerční banka. Ve snaze přimět své zákazníky k přechodu na nový systém elektronického bankovnictví zvolila metodu cukru a biče. Klientům, kteří neslyšeli na motivaci slevami a dobrovolně nepřešli na KB+, rozeslala výpovědi a v mobilní aplikaci začala odpočítávat dny, kdy jim přístup zablokuje. Ukazuje se ale, že to nemyslí tak docela vážně.
Banka tvrdí, že přechod je nevyhnutelný. „Alternativa ke KB+ neexistuje, protože původní bankovnictví pro retailové klienty už banka provozovat nebude,“ uvedl mluvčí Petr Šašek. Zároveň ale odmítl odpovědět na otázku, kdy k vypnutí starého systému dojde. Pro každého klienta je prý termín „stanoven individuálně s ohledem na interní procesy KB“.
Současně však Šašek přiznává, že celá desetina zákazníků banky nevidí v novém produktu takové výhody, aby na něj přešla. Jde o desítky tisíc drobných střadatelů. Napřed je bankéři několikrát obtelefonovávali a když přesvědčovací fáze nepadla na úrodnou půdu, přišly na řadu výpovědi smlouvy o přímém bankovnictví.
Nepřejdete, zaplatíte
Výpovědi Komerční banka rozeslala obyčejnou poštou, která odesílateli nejenže negarantuje doručení, ale ani mu nedává zpětnou vazbu, zda a kdy byla výpověď doručena. V dopisech vše spojila s rozvazovací podmínkou, že výpověď neplatí, pokud adresát ve dvouměsíční lhůtě na nový produkt přejde. V opačném případě mu k témuž okamžiku měl skončit přístup k internetovému a mobilnímu bankovnictví. A nejen to, výpisy z účtů doručované elektronicky měly nově chodit za poplatek klasickou poštou.
Podle vyjádření mluvčího Šaška banka chtěla jít ještě dál a vypovídat rovnou i smlouvy o běžném účtu. To by dostalo do problémů zejména ty zákazníky, kteří si Komerční banku dobrovolně nevybrali a její služby využívají jako součást podmínek produktů téže skupiny, například hypotéky od Modré pyramidy.
Plané výhrůžky
Nyní se ale ukazuje, že banka své hrozby nevyplnila. Přinejmenším ne k datu, který sama ve výpovědi uvedla. I po doběhu výpovědní doby jim totiž dál zůstává zachován přístup do všech forem elektronického bankovnictví. Potvrzuje to i zkušenost uživatele s přezdívkou amadeus68. „Nasadili jste aktualizaci 9.7.0 jen proto, abyste zobrazovali varování, a potom nic?“ uvedl k nové verzi aplikace v AppStore.
V mobilní aplikaci se jen přestala zobrazovat varovná hláška. Internetové bankovnictví v původní podobě funguje bez jakéhokoliv omezení, a to včetně možnosti sjednat si nový produkt.
Legitimní očekávání ukončené smlouvy
Banka, která si ve svém mediálním obraze zakládá na bezpečnosti, v reklamách učí veřejnost odolávat phishingovým útokům falešných bankéřů, tak sama jinde tuto svou pověst podkopává. Jestliže pro nátlakovou akci zvolí plošné výpovědi rozesílané v nezapsané zásilce, nemá pro další případné spory před soudem či finančním arbitrem důkaz o tom, že se dokument dostal do sféry adresáta, případně, kdy se tak stalo.
Ale naopak to neplatí. Zákazník, kterému pošta výpověď doručí, právem očekává, že smluvní vztah i přístup k bankovnictví k určenému dni skončí. Spoléhá se tedy na ujištění, že po tomto datu jeho účet nikdo nemůže ovládat ani přes telefon, ani přes internet.
Mohlo by vás zajímat
Pokud by došlo ke zneužití těchto kanálů podvodníky pro vyvedení peněz z účtů, ocitla by se banka rázem na šikmé ploše. „Před soudem by se musela vypořádat s argumentací, jak je možné, že umožnila odčerpání prostředků tímto způsobem bez platné smlouvy,“ upozorňuje advokátka Marie Koričanská z BKS advokáti.
Zároveň je podle ní pokračující poskytování služeb i po doběhu výpovědi důkazem, že si je banka vědoma problematického postupu při doručování výpovědi a vyhodnotila si možné spory z neoprávněně suspendovaného přímého bankovnictví jako „větší zlo“. Mohla by tak nastat absurdní situace, kdy pro banku bude výhodnější tvrdit, že k ukončení smlouvy platně nedošlo, aby se tím vyhnula své případné odpovědnosti.
Spotřebitelé si stěžují, ale málo
Stížnosti na nátlakové praktiky Komerční banky v souvislosti s přechodem na nový bankovní systém zaznamenávají i některé spotřebitelské organizace. „Se zmíněným problémem jsme se setkali. Jednalo se ale o nižší jednotky spotřebitelů. Nelze tedy říct, že bychom zaznamenali nárůst stížností,“ říká za organizaci dTest Lucie Korbeliusová.
A ve střehu je i regulátor trhu – centrální banka. Podněty na přechod mezi dosavadními a novými produkty v nabídce bankovních institucí připouští. „S ohledem na dohledovou mlčenlivost nelze sdělit bližší informace týkající se konkrétních institucí ani výsledků našich šetření,“ uvedla mluvčí České národní banky Petra Vlčková.
